Vodafone utrácí za nefungující marketing, na zákazníka ale kašle

"Stará láska nerezaví" platí stejně tak, jako že "starého psa novým kouskům nenaučíš". Vodafone byl jednou z mála firemních značek, které jsem považoval za svoje lovemarks. Už není. Nekvalitní služby se firmě dají odpustit. Trestuhodný nezájem o zákazníky nikoli. I kdyby to mělo být z deště pod okap, odcházím ke konkurenci.

Možná než stovky milionů do reklamy, která lže, by měl Vodafone investovat do vlastních lidí, aby přemýšleli o potřebách klientů.Repro autor

S Vodafonem to jde z kopce. Jenom za televizní reklamu loni vyházel z okna 393 milionů korun, celkem za inzerci utratil 687. Rok předtím to ale byla jedna miliarda a 140 milionů korun. I z toho je vidět, že u nejmenšího z operátorů se razantně škrtá, kde to jde – a odnáší to zákazník. A bude ještě hůř, ve Vodafonu se teď chystá brutální propouštění.

Vodafone chystá padáky – vyrazí šéfa marketingu?

Vystrašení a demotivovaní zaměstnanci asi nemají tu nejlepší motivaci myslet vlastním mozkem a přemýšlet, jak si hýčkat zákazníky, kteří přeci celou firmu živí. Možná by měli začít s vyhazovy na nejvyšších místech. Ryba přeci smrdí od hlavy a je jasné, že český Vodafone není zrovna zdravě fungující firmou.

Zvu vás na dvoudenní exkurzi službami, jak si je ve druhé dekádě 21 století představuje Vodafone. Malé upozornění: Dá se říct, že se v čase vrátíme kamsi do roku 1974, do éry, kdy telefonování monopolně poskytovala Správa pošt a telekomunikací.

Služby ihned? Podle Vodafonu za dva dny

V pondělí časně ráno odjíždím na pár dní do Německa. Chci i tam telefonovat, esemeskovat a datovat, na tom dneska snad není nic divného. A protože Vodafone zrovna v červnu přišel s novým tarifem Roaming na den, rozhodl jsem se ho vyzkoušet výměnou za ten starý.

V pátek po čtvrt na čtyři jsem v Samoobsluze (pro nezákazníky Vodafonu: jde o stále nepříliš dobře fungující ovládání klientského účtu přes internet, i když poctivě musím přiznat, že už je to výrazně lepší, než bývalo) zrušil starý roaming a požádal o nastavení nového. "Všechno bude za pár minut fungovat," parafrázuji slib, který jsem od Vodafonu dostal. A má to i logiku: "Zapnout nebo vypnout ho zvládnete i ze světa přes mobilní Samoobsluhu nebo linku Péče o zákazníky," píše Vodafone ve své nabídce. Děsím se, co by se stalo, kdybych jim věřil, že stačí nastavit si roaming až v cizině. Asi bych s pláčem nevěřil cifrám na účtu.

"Dobrý den, právě jsme vám zrušili Vodafone World Roaming," napsal mi Vodafone v 15:28. Celý pátek už se nestalo nic.

Jen jsem si na twitteru posteskl: "Doufám, že @vodafone_pece do rána začne něco dělat a nebudu tam muset kvůli roamingu volat. Teď na to už fakt nemám náladu."

A tak začal zápas Vodafonu o obhájení svého dobrého jména. Bohužel neobhájil – ale nepřeskakujme.

V sobotu ve čtvrt na jedenáct to ještě vypadalo nadějně. Vodafone se ozval: "Dobrý den, pokud aktivace stále neproběhla, napište nám prosím přes http://tam.je/twitter. M." Tím ale Vodafone svoji "péči o zákazníka" vyčerpal.

Formuláš jsem vyplnil. Samozřejmě bez hesla. Nepřijde mi rozumné nutit klienta, aby vyplňoval svůj jediný přístupový kód ke svému účtu. Operátor snad má nějaká administrátorská práva, dokáže zjistit, jestli nějaká služba byla nebo nebyla aktivovaná. A koneckonců – pokud by skutečně chtěli věc řešit víc než formálně, stačilo mi zavolat, že? Chyba je přeci na jejich straně.

Protože ale Vodafone ani tak nepotřebuje zákazníky, jako já potřebuju v Německu roaming, včera sedmatřicet minut po poledni jsem volal na infolajnu. Vcelku milá slečna slíbila, že to dá do pořádku a bude mě informovat esemeskou. Prý to potrvá "jen chvilku".

Hahahahaha! Asi ve Vodafonu pořád ještě vládnou čtvrtníčkovské veselé časy. Po čtvrté odpoledne volám na infolinku znovu, ptám se operátora, jak dlouho u nich trvá chvilka, jestli je to víc, než tři a půl hodiny. Operátor mi potvrdil, že neví, jak dlouho trvá chvilka a že o tom ani ve Vodafonu nemají příslušnou směrnici. "Ale... tak snad... brzo... no nějak... uvidíme..." Prostě perfektní služby!

Jestli si myslíte, že do večera bylo všechno v pořádku. Mýlíte se. Ani dva dny Vodafonu nestačí k aktivaci služeb. Za celou tu dobu vám nikdo nezavolá, neomluví se, nenabídne satisfakci, ani nedokáže říct, co se děje a kdy bude objednaná služba funkční.

Vodafone: "Zákazník nás nezajímá, běžte ke konkurenci!"

Dokážu chybu omluvit. Dokážu pochopit, že něco nefunguje. Ale nedokážu pochopit, že v celé firmě není nikdo, kdo normálně přemýšlí o potřebách zákazníků, a kdo se je snaží řešit. Jistě, na představenstvu o tom budou nejspíš mít plnou hubu, stejně jako se Vodafone může přetrhnout v letácích, výročních zprávách, inzerci a kdo ví kde jinde. Ale velkohubé projekty jsou na nic, když nefunguje byznys.

Už včera jsem se v podstatě rozhodl, že s Vodafonem končím. Přesto jsem dneska zavolal na infolinku. Chtěl jsem mluvit s nadřízeným supervizorem o tom, co je firma případně ochotná udělat pro to, aby všechna moje čísla u nich zůstala.

"Ale jak vidím, ten roaming už je aktivovaný. Můžu vědět, o co vám jde?" opáčila slečna.

Slušně jsem jí vysvětlil, že čekat tři dny na službu, která má být ihned aktivovaná, a způsob jejich obsluhy mi nepřipadá zrovna dvakrát jako perfektní služba. Takže jestli je jí zatěžko spojit mě s někým kompetentním a připadá jí, že je všechno v pořádku a Vodafonu nevadí, že přijde o klienta, tak nemusí už dělat vůbec nic.

"Naslyšenou," rozverně zakončila hovor. Děkuju celému Vodafonu, tento měsíc odcházím ke konkurenci.

Sociální sítě jsou fajn. Dobrý sluha, zlý pán

Jaké z toho plyne poučení? Jde o učebnicovou ukázku, jak to vypadá, když spolu válčí obchod a marketing. Pánové z firemního vedení si měří pinďoury, vymýšlejí velkorysé CSR projekty, jezdí se na filmové festivaly a kdo ví co... jenže potřeby zákazníků nikoho nezajímají.

Určitě se nikdo nediví, že mě pořádně naštval tvít "Dnes je den čokolády." Je ohromně fajn, že Vodafone je aktivní na sociálních sítích. Ale k čemu jim to je, když nedokážou vyřešit problémy zákazníků? A navíc, k čemu jsou sociální sítě, když nejsou propojené se zbytkem firmy?

Vodafone je přerostlá korporace, kde už není zákazník to nejdůležitější.

Nedělám si iluze, že odchodem ke konkurenci získám nějak výjimečně lepší servis. Jak správně poznamenal někdo na twitteru: Kvůli slabému Českému telekomunikačnímu úřadu tady máme fakticky monopol, tak co by se operátoři snažili, že?

Jenom brblat ale nestačí. Kdyby každý z nás, když je coby zákazník nespokojený, vyvinul nějaké úsilí a případně odešel jinam, museli by firemní dinosauři víc přemýšlet nad tím, co dělají.